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OV5000智慧網(wǎng)格云聯(lián)系統(tǒng)是源視網(wǎng)絡研發(fā)的一款緊跟國家互聯(lián)網(wǎng)+5G戰(zhàn)略，充分利用企業(yè)云、大數(shù)據(jù)、移動互聯(lián)網(wǎng)等相關技術、立足解決網(wǎng)格運營機構(gòu)在客服、管理、運營過程中實際需求，并實現(xiàn)線上、線下相結(jié)合的數(shù)字化多媒體管理平臺，廣泛適用于電力、水務、燃氣、物流、公安、環(huán)衛(wèi)、林業(yè)執(zhí)法等。

OV5000智慧網(wǎng)格云聯(lián)系統(tǒng)可通過云技術和中國移動軟交換平臺互聯(lián)，實現(xiàn)對外客服固話號碼與網(wǎng)格人員手機綁定，快速響應客戶需求，提升服務品質(zhì)；專業(yè)化的多媒體終端無紙化應用，協(xié)助網(wǎng)格人員提高工作效率；數(shù)字化的云錄音系統(tǒng)幫助網(wǎng)格人員排除惡意投訴，有效維護員工利益，打造以人為本的工作環(huán)境；一體化的大數(shù)據(jù)管理平臺提供精準數(shù)據(jù)統(tǒng)計，為管理者科學決策提供依據(jù)。

OV5000智慧網(wǎng)格云聯(lián)系統(tǒng)，滿足您的企業(yè)不斷成長的業(yè)務需求，讓您的企業(yè)盡顯特色。

一、系統(tǒng)價值

網(wǎng)格服務電話更新維護方便

當前，網(wǎng)格員電話普遍采用私人手機號碼作為對外公開的服務電話，一旦人員變動、請假等原因，將造成該片區(qū)客戶來電服務落空，影響業(yè)務發(fā)展，且電話號碼變更后重新印刷公示牌、名片，再次宣傳耗費人力、物力較大。

針對以上痛點，OV5000智慧網(wǎng)格云聯(lián)系統(tǒng)的電話業(yè)務模塊支持管理員在后臺靈活修改網(wǎng)格員對應的手機號碼，甚至實現(xiàn)一網(wǎng)多號，及時滿足變更需求，實現(xiàn)降低客戶投訴率，提升企業(yè)形象，降低宣傳費用支出。

實現(xiàn)服務痕跡化管理

網(wǎng)格員在外作業(yè)時私人手機不能進行錄音，當遇到服務糾紛時企業(yè)無法采集錄音佐證，無法對服務過程進行有效監(jiān)督，造成網(wǎng)格服務質(zhì)量無法把控；員工陷入惡意投訴時，無法維護員工和企業(yè)合法利益，影響企業(yè)在業(yè)內(nèi)的口碑。

針對以上痛點，OV5000智慧網(wǎng)格云聯(lián)系統(tǒng)的云錄音業(yè)務模塊支持所有呼入、呼出電話的實時錄音并在“移動云”平臺長期保存，方便網(wǎng)格當事人、管理員和監(jiān)督人員查詢、下載，實現(xiàn)服務痕跡化管理。

快速響應現(xiàn)場服務訴求

當前運作模式下網(wǎng)格員在現(xiàn)場服務接到客戶訴求時，尤其是需要多個網(wǎng)格協(xié)同配合或需要后臺班組支持配合處理的事項，需回到辦公室方能錄入工單，此舉即增加來回奔波的工作量，又影響服務響應的效率。

針對以上痛點，OV5000智慧網(wǎng)格云聯(lián)系統(tǒng)的工單業(yè)務模塊實現(xiàn)在智能終端上進行線上工單建立、流轉(zhuǎn)、處理、協(xié)同、催辦和統(tǒng)計等功能，大大減少非必要勞動，提高工作效率，快速響應現(xiàn)場服務訴求。

全面建立客戶滿意系統(tǒng)

目前企業(yè)的客戶投訴處理業(yè)務均是從上至下的響應方式，流程繁瑣，且容易產(chǎn)生缺漏，無法掌握客戶訴求的第一手信息，影響客戶訴求落地，為公司制定服務策略造成非常被動局面。

針對以上痛點，OV5000智慧網(wǎng)格云聯(lián)系統(tǒng)可幫助企業(yè)建立一套網(wǎng)格員直通客戶的聯(lián)動機制，并通過錄音監(jiān)督、業(yè)務結(jié)束自動回訪、網(wǎng)格員滿意度統(tǒng)計考核等多種措施，降低客訴，全面提升企業(yè)形象。

• 基于Linux平臺：基于服務器或云平臺，包含呼叫、路由、錄音、APP許可等；

• 靈活擴容：最大可以支持注冊5000個APP許可；

• 可靠性、穩(wěn)定性：運營級系統(tǒng)、支持冗余備份及云端部署。 

數(shù)字錄音系統(tǒng)

• 超大容量：基于服務器或云平臺，支持5年以上錄音存儲；
  

• 安全性：支持雙備份和加密，決絕非法訪問，確保數(shù)據(jù)安全。

數(shù)據(jù)管理平臺

• 企業(yè)組織架構(gòu)搭建：根據(jù)需求靈活搭建、修改、刪除組織結(jié)構(gòu)；
  

• 用戶管理：可靈活創(chuàng)建、刪除用戶信息，管理便捷；
  

• 角色授權：不同角色用戶查詢各自職權范圍內(nèi)的業(yè)務；
  

• 報表統(tǒng)計查詢：包含工單統(tǒng)計、話務統(tǒng)計、考勤統(tǒng)計等。

客服坐席終端

• 客服坐席軟件：包括來電彈屏、業(yè)務受理、工單派發(fā)、進度查詢等；
  

• 客服坐席硬件：包括PC電腦、IP話機、坐席耳麥。

移動終端APP

• 電話通訊業(yè)務：接聽電話、呼出電話及相關記錄查詢；
  

• 錄音回放、下載：查詢所有通話的錄音及下載；
  

• 考勤、軌跡回傳：包含考勤的簽到、簽退，以及軌跡上傳；
  

• 工單系統(tǒng)：工單在線實時處理。

三、系統(tǒng)介紹

系統(tǒng)拓撲圖 

業(yè)務流程
1）用戶客訴：企業(yè)網(wǎng)格片區(qū)內(nèi)用戶A撥打網(wǎng)格平臺公布的固話客服號碼，反饋業(yè)務需求、故障業(yè)務或其它訴求；
2）處理客訴：企業(yè)對應轄區(qū)內(nèi)網(wǎng)格員A在智能終端立即直接接到客訴需求，根據(jù)實際情況進行服務，處理自己負責
片區(qū)內(nèi)的客訴；如需協(xié)同，則在智能終端上發(fā)起協(xié)同請求；
3）平臺記錄：所有客訴來電信息、通話內(nèi)容實時保存在云平臺，網(wǎng)格員可以根據(jù)實際需求，選擇APP上在線播放錄
音或是下載。
4）回訪用戶：網(wǎng)格員處理完客訴，系統(tǒng)自動發(fā)起回訪，用戶可對本次業(yè)務處理進行評價，平臺進行自動記錄。
5）數(shù)據(jù)統(tǒng)計：平臺提供各種業(yè)務報表統(tǒng)計、工單統(tǒng)計、話務統(tǒng)計、考勤統(tǒng)計。
6）科學決策：管理者根據(jù)各種統(tǒng)計、找出問題，做出科學決策，促進業(yè)務發(fā)展。

系統(tǒng)結(jié)構(gòu)圖

四、應用行業(yè)領域

國家電網(wǎng)
用電客戶直接向國網(wǎng)低壓用電網(wǎng)格經(jīng)理反應各類訴求，如用電業(yè)務咨詢、客戶信息變更、檔案信息維護、停復電申請等業(yè)務，通話過程可以全程錄音，支持錄音在線播放及下載。

水務集團
用水客戶直接向自來水網(wǎng)格經(jīng)理反應各類訴求，如水費咨詢、客戶信息變更、檔案信息維護、表計復申請等業(yè)務，通話過程可以全程錄音，支持錄音在線播放及下載。

燃氣集團
燃氣用戶直接向燃氣供應網(wǎng)格經(jīng)理反應各類訴求，如燃氣費咨詢、客戶信息變更、檔案信息維護、表計停復申請等業(yè)務，通話過程可以全程錄音，支持錄音在線播放及下載。

林業(yè)執(zhí)法
應用于市局、各縣、各個轄區(qū)警務人員，實現(xiàn)網(wǎng)上派發(fā)案發(fā)地所屬轄區(qū)派出所。整個系統(tǒng)充分利用網(wǎng)絡和通信為基礎，具備快速接警，統(tǒng)一指揮調(diào)度，地圖定位，語音通信，輔助決策等功能。

快遞物流
面向快遞業(yè)務消費者與快遞員之間的業(yè)務溝通交流，如通知快遞員上門攬件、快遞員派件前聯(lián)絡、快遞破損投訴、快遞丟件客訴、快遞擔保理賠等各類業(yè)務，通話過程可以全程錄音，支持錄音在線播放及下載。

城市環(huán)衛(wèi)
應用于城市居民直接面向公路局網(wǎng)格人員反應各類訴求，如城市道路清潔問題、路面揚塵治理問題、雨天路面積水等。據(jù)實際情況電子圍欄劃分清潔灑水作業(yè)區(qū)域，協(xié)同作業(yè)管理。

鐵塔公司
鐵塔公司網(wǎng)格經(jīng)理接聽用戶反饋各類訴求（如基站信號弱等）、網(wǎng)格人員基站維護無紙化線上工單流轉(zhuǎn)、協(xié)同，服務處理完畢自動回訪確認等，通話過程可以全程錄音，支持錄音在線播放及下載。