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建設(shè)背景

政府公眾服務(wù)呼叫中心系統(tǒng)是以現(xiàn)代通信技術(shù)與計(jì)算機(jī)技術(shù)相結(jié)合，以電話傳輸網(wǎng)和電子政務(wù)內(nèi)網(wǎng)為基礎(chǔ)，融合12345、12319、12333、12315、123**等熱線電話、各政府組成部門業(yè)務(wù)熱線電話以及行業(yè)熱線電話，專門受理市民的非應(yīng)急事件，為市民提供7×24 小時(shí)親情化服務(wù)的綜合平臺(tái)，并對(duì)接入的服務(wù)、投訴、業(yè)務(wù)提供全程的督查和數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)。

政府公眾服務(wù)呼叫中心作為政務(wù)門戶的一部分，使政務(wù)門戶更加健全，能夠明顯地提升政務(wù)機(jī)關(guān)的形象。同時(shí)整合了眾多溝通渠道：人工電話、自動(dòng)語音、傳真、電子郵件、短信、網(wǎng)上服務(wù)等，實(shí)現(xiàn)了信息共享，避免相關(guān)行業(yè)的重復(fù)建設(shè)，節(jié)約政府的資金和各方面相關(guān)資源的投入；融合了社會(huì)的各類服務(wù)商，全方位地為廣大市民提供社會(huì)的各種服務(wù)；提高了政府的管理能力和服務(wù)市民的水平，加大了服務(wù)公眾的力度，促進(jìn)整個(gè)社會(huì)綜合服務(wù)向規(guī)范化、標(biāo)準(zhǔn)化方向發(fā)展。  

方案拓?fù)鋱D

系統(tǒng)特點(diǎn)

統(tǒng)一號(hào)碼

以統(tǒng)一的號(hào)碼接入，避免了市民去記各種熱線號(hào)碼。

統(tǒng)一界面

統(tǒng)一企業(yè)和客戶之間的供需界面。

統(tǒng)一功能

統(tǒng)一服務(wù)熱線的必備功能。

統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)

統(tǒng)一政府服務(wù)熱線的業(yè)務(wù)管理、業(yè)務(wù)處理和服務(wù)質(zhì)量體系標(biāo)準(zhǔn)。

多媒體服務(wù)

融合了語音、網(wǎng)絡(luò)、手機(jī)短信、傳真等豐富的多媒體通訊手段。

7X24 全天候語音服務(wù)

IVR 語音系統(tǒng)為來電市民提供7 天X 24 小時(shí)全天候服務(wù)。

自動(dòng)服務(wù)分流

集成了自動(dòng)語音可使公眾呼叫分流，大大減輕了坐席員的工作量，提高辦事效率。

部分功能介紹

部分基本功能

• 多種接入方式，包括語音、傳真、電子郵件、短信等；
• 智能呼叫分配：統(tǒng)一排隊(duì)、話路轉(zhuǎn)接、優(yōu)先排隊(duì)、騷擾屏蔽；
• 自動(dòng)語音應(yīng)答；
• 錄音、留言和回放；
• 自動(dòng)外撥、回復(fù)；
• 實(shí)時(shí)監(jiān)控坐席狀態(tài)和呼叫排隊(duì)情況；
• 語音與數(shù)據(jù)同步傳送和轉(zhuǎn)移；
• 軟電話功能；
• 多方會(huì)議；
• 示忙、示閑、簽入、簽出；
• 班長(zhǎng)席強(qiáng)拆、強(qiáng)插和監(jiān)控；
• 業(yè)務(wù)流程控制；
• 統(tǒng)計(jì)分析報(bào)表；

• 系統(tǒng)配置和自動(dòng)備份。

人工及業(yè)務(wù)處理功能

• 直辦：政策性的，負(fù)責(zé)人可以直接答復(fù)；引導(dǎo)性的，引導(dǎo)市民轉(zhuǎn)到其他電話進(jìn)行處理。
• 轉(zhuǎn)辦：需要內(nèi)部其它部門辦理的，按照預(yù)定流程，把事件轉(zhuǎn)到相應(yīng)部門進(jìn)行處理。
• 呈報(bào)：在職能交叉的情況下，有時(shí)各部門之間無法進(jìn)行有效的協(xié)調(diào)。這時(shí)就需要把情況呈報(bào)給領(lǐng)導(dǎo)，由領(lǐng)導(dǎo)負(fù)責(zé)協(xié)調(diào)。
• 交辦：把協(xié)調(diào)信息反饋回各個(gè)相關(guān)部門和系統(tǒng)中。
• 督辦：如果相關(guān)部門在預(yù)定的完成時(shí)間內(nèi)沒能及時(shí)處理，要對(duì)該部門進(jìn)行督辦。
• 懸掛：如果事件一時(shí)無法辦理或者等待處理時(shí)間較長(zhǎng)，可以選擇懸掛，暫時(shí)把事件懸掛起來。

• 辦結(jié)：對(duì)于處理流程全部跑完的事件，系統(tǒng)自動(dòng)將其辦結(jié)；對(duì)于無法處理下去并超過規(guī)定辦結(jié)時(shí)間的事件，操作員可以強(qiáng)制辦結(jié)。

自動(dòng)服務(wù)功能